多年來(lái)，Westtime 這個(gè)名字一直是洛杉磯奢侈手表零售的主打產(chǎn)品。Westtime 的零售部門(mén)由 John Simonian 創(chuàng)立，目前由他的兒子 Greg Simonian 領(lǐng)導(dǎo)，我最近與他討論了在當(dāng)前全球大流行期間在商業(yè)限制下銷(xiāo)售鐘表的業(yè)務(wù)。如今，手表零售商的環(huán)境充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，但手表零售仍然是奢侈鐘表行業(yè)的命脈。直到最近，全球大多數(shù)手表零售商都被迫關(guān)閉商店，直至另行通知。世界特定地區(qū)（例如德國(guó)和中國(guó)）的手表店開(kāi)始重新開(kāi)放，但大多數(shù)手表零售商（即美國(guó)）仍對(duì)公眾關(guān)閉，直至另行通知。

手表零售商的健康和成功對(duì)于整個(gè)奢侈手表行業(yè)的成功是不可或缺的。為了了解手表零售商在 COVID-19 危機(jī)期間的表現(xiàn)（和適應(yīng)），我想了解像 Westtime 這樣的零售商如何不僅應(yīng)對(duì)加利福尼亞的商業(yè)限制，而且還想了解零售如何繼續(xù)下去，以及手表消費(fèi)者自己的反應(yīng)如何。再次感謝 Simonian 先生在我們歷史上空前的時(shí)期，為 Westtime（以及其其他商店和品牌關(guān)系，如其單一品牌精品店）的運(yùn)營(yíng)提供了寶貴的時(shí)間和寶貴意見(jiàn)。廣告訊息廣告信息結(jié)束

Ariel Adams (AA)： Greg，感謝您花時(shí)間分享您在 COVID-19 大流行危機(jī)期間作為重要鐘表零售商的一些當(dāng)前經(jīng)驗(yàn)。當(dāng) Westtime 第一次了解到全球和加利福尼亞的商業(yè)停業(yè)將迫使您的零售店關(guān)閉時(shí)，您最初的一些情緒反應(yīng)是什么？作為高級(jí)手表的企業(yè)和賣(mài)家，您在“就地避難”訂單期間為保護(hù)少量持續(xù)運(yùn)營(yíng)而采取的第一步是什么？

Greg Simonian (GS)：我立即對(duì)社區(qū)、經(jīng)濟(jì)、我們的銷(xiāo)售人員和家庭產(chǎn)生了極大的擔(dān)憂(yōu)。一百萬(wàn)個(gè)場(chǎng)景在我腦海中閃過(guò)：它會(huì)持續(xù)多久，長(zhǎng)期會(huì)是什么樣子？我們所有不同的商店的運(yùn)作方式都略有不同，所以我在腦海中仔細(xì)考慮了所有的變化，以考慮到所有的變化。當(dāng)比佛利山莊下令關(guān)閉，而其他市場(chǎng)（洛杉磯、圣地亞哥、拉斯維加斯、邁阿密和紐約）尚未下令關(guān)閉時(shí)，我決定關(guān)閉所有商店。

在我所在的洛杉磯，第一步是在那天早上參觀(guān)每家將關(guān)閉的商店。我與員工討論了他們需要哪些資產(chǎn)才能在家遠(yuǎn)程工作，并將所有電話(huà)和電子郵件轉(zhuǎn)發(fā)給他們家中的銷(xiāo)售人員。我們確保我們的維修日志都是最新的，所以當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)維修狀態(tài)時(shí)，我們會(huì)得到答案。我們絕對(duì)希望盡可能地與客戶(hù)打交道。IT 團(tuán)隊(duì)在很短的時(shí)間內(nèi)將每個(gè)人都安排在家里。這些是第一步。后來(lái)，我們推出了在線(xiàn)聊天功能，以確保客戶(hù)也可以在線(xiàn)與我們交流。廣告訊息廣告信息結(jié)束

AA： Westtime 與其他一些零售商一樣，已發(fā)出通知，表示他們?nèi)栽跔I(yíng)業(yè)，即使他們的零售店暫時(shí)關(guān)閉。當(dāng)商店無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)，手表零售商的運(yùn)營(yíng)究竟是怎樣的？幫助了解在大流行期間運(yùn)行 Westtime 的情況，在這種情況下，無(wú)法進(jìn)行面對(duì)面的消費(fèi)者流量。

GS：一些品牌繼續(xù)推出產(chǎn)品，一些客戶(hù)表示有購(gòu)買(mǎi)興趣。我們的庫(kù)存不一定很容易獲得，但我們正在為每次銷(xiāo)售尋找獨(dú)特的解決方案。例如，當(dāng)我們認(rèn)識(shí)的一位洛杉磯客戶(hù)就雅典表聯(lián)系我們時(shí)，他說(shuō)他想在決定購(gòu)買(mǎi)之前先試戴一下這款手表。因此，我們?cè)趯⑹直斫桓督o他之前從他的信用卡中收取費(fèi)用，但可以輕松退款。此外，我們正在讓客戶(hù)調(diào)整自己的手腕尺寸，這樣我們就可以遠(yuǎn)程調(diào)整手表手鐲的尺寸。我們可以在人們家外提供非接觸式送貨服務(wù)。

我們都在以敏感的方式接觸我們的客戶(hù)；我們正在打電話(huà)給客戶(hù)進(jìn)行維修。當(dāng)然，有些人得知他們的維修由于這里和歐洲的業(yè)務(wù)關(guān)閉而延遲，感到很沮喪。現(xiàn)在，我們提議將他們正在維修的手表作為立即購(gòu)買(mǎi)新手表的交易。我們讓客戶(hù)知道，我們的 Messika 精品店的銷(xiāo)售支持與我們有長(zhǎng)期合作關(guān)系的當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)，例如，我們只是與他們互動(dòng)以分享有趣的 Zoom 背景。所以每一次銷(xiāo)售都是獨(dú)一無(wú)二的。

AA：商業(yè)活動(dòng)（人們購(gòu)買(mǎi)手表）真的完全停止了嗎？COVID-19 促使許多零售商重新審視他們的遠(yuǎn)程銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，因?yàn)檫@些是唯一可行的商業(yè)渠道。Westtime 是否同樣專(zhuān)注于遠(yuǎn)程銷(xiāo)售？告訴我一些與您典型的日常業(yè)務(wù)相比的情況，包括在店內(nèi)和電話(huà)上向消費(fèi)者進(jìn)行銷(xiāo)售，這在 Westtime 和少數(shù)其他重要的授權(quán)手表零售商中很常見(jiàn)美國(guó)。

GS： MB&F 和百年靈都在停產(chǎn)后推出了手表。MB&F 對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常成功；這對(duì)我們的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的分心，我們?cè)O(shè)法賣(mài)掉了一些作品。百年靈全新限量版已經(jīng)售罄，備受關(guān)注。所以還是有活動(dòng)，還有人買(mǎi)。就像我們之前談到的那樣，我們正在提供新的溝通方式，從而產(chǎn)生獨(dú)特的銷(xiāo)售解決方案。我們的另一個(gè)新工具是銷(xiāo)售可全額退款的禮券，有人可以購(gòu)買(mǎi)并贈(zèng)送給關(guān)閉期間發(fā)生的生日、紀(jì)念日或母親節(jié)等場(chǎng)合。它們是無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的禮品卡——如果客戶(hù)改變主意，我們將全額退款。

AA：假設(shè) Westtime 仍在進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，請(qǐng)告訴我們 COVID-19 如何改變了消費(fèi)者的習(xí)慣、選擇、擔(dān)憂(yōu)，以及自實(shí)施就地庇護(hù)令以來(lái)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)如何發(fā)生了顯著變化。

GS：很多客戶(hù)現(xiàn)在花費(fèi)大量時(shí)間瀏覽、搜索和提問(wèn)。我想說(shuō)，總體而言，對(duì)話(huà)要多得多。通過(guò)網(wǎng)站和電話(huà)讓我們的銷(xiāo)售人員 24/7 全天候可用，Westtime 正在適應(yīng)這種情況。客戶(hù)真的接受了這種分心。

AA：通常，優(yōu)秀的奢侈手表零售商也是頂級(jí)客戶(hù)的朋友（和某種治療師）。你說(shuō)了什么類(lèi)型的事情來(lái)安撫西部時(shí)間的頂級(jí)客戶(hù)，過(guò)去幾周向你介紹了哪些更有趣或可能有趣的討論？

GS：我們?cè)诼迳即壍囊晃婚L(zhǎng)期客戶(hù)說(shuō)他需要分散一下注意力。他決定他的解決方案是由 H. Moser 提供。他照做了，H. Moser 直接把它直接寄給了他。我們還在社交媒體上做有趣的游戲——挑戰(zhàn)、問(wèn)答、測(cè)驗(yàn)——以不同的方式進(jìn)行互動(dòng)并放松心情。我們得到了積極的回應(yīng)。

AA：在這段時(shí)間里，Westtime 旗下的手表品牌是否仍然是有效的合作伙伴？重要的零售商通常將他們的成功取決于他們與所經(jīng)營(yíng)品牌的關(guān)系。Westtime 是否仍在獲得品牌同等程度的支持，或者在很大程度上，在大流行危機(jī)結(jié)束之前，您的零售業(yè)務(wù)是否“靠自己”？

GS：這場(chǎng)危機(jī)不是任何人的錯(cuò)，它影響到每個(gè)人：品牌、零售商、客戶(hù)、每個(gè)人。我們與所有合作伙伴（不僅僅是品牌）的方法是共同努力。沒(méi)有人特別咄咄逼人；品牌和零售商之間的關(guān)系是我們盡力以最好的方式互相幫助。每個(gè)品牌都已經(jīng)伸出援手，詢(xún)問(wèn)他們可以做些什么來(lái)提供幫助。

AA：隨著中國(guó)商業(yè)限制的解除，分析師開(kāi)始看到購(gòu)物活動(dòng)的強(qiáng)勁回報(bào)，即使是在奢侈品行業(yè)（這讓他們中的一些人感到驚訝）。您和我可能對(duì)此并不感到驚訝，因?yàn)槲覀冎涝S多消費(fèi)者渴望改變以慶祝危機(jī)的結(jié)束以及在集體慶祝期間奢侈手表購(gòu)買(mǎi)激增。

GS：很多人購(gòu)物是為了紀(jì)念他們?nèi)松械囊粋€(gè)里程碑。購(gòu)買(mǎi)手表當(dāng)然可以標(biāo)志著重要的事情。人們會(huì)想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)來(lái)記住冠狀病毒嗎？我不知道。這種病毒教會(huì)我的是，無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)。我們不知道恢復(fù)需要多長(zhǎng)時(shí)間。以后我可以說(shuō)本地客戶(hù)還會(huì)再來(lái)我們這里的精品店，但是我不知道旅游要多久才能回到我們所有的市場(chǎng)，比如拉斯維加斯，這是我們業(yè)務(wù)依賴(lài)旅游的地方. 我們確實(shí)希望人們回歸他們的熱情。如果手表是他們的激情所在，那么它將仍然是手表。有一件事是肯定的：經(jīng)濟(jì)會(huì)反彈，但我們不知道何時(shí)。